Tüketici Sorunları

A. GİRİŞ

Tüketicinin korunması hakkında kanunun 3. maddesine göre, Tüketici: Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder. Bu kapsamda tüketicinin haklarının korunmasına yönelik evrensel ilkeler ve ülkemizdeki tüketici hakları ve çözümleri ile tavsiyeler yer alacaktır.

B. EVRENSEL TÜKETİCİ HAKLARI

Türkiye’nin de taraf olduğu Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Bildirgesine göre 9 tane temel ve evrensel tüketici hakkı mevcuttur.

1- Temel İhtiyaçların Karşılanması Hakkı

Her tüketici barınma, haberleşme, ulaşım gibi en temel ihtiyaçların karşılanmasını talep etmek hakkına sahiptir.

2- Sağlık ve Güvenlik Hakkı

Satışa sunulmuş olan her türlü mal ya da hizmetin, kullanıcının yaşamına ve sağlığına zarar vermeyecek durumda olması gerekir.

3- Bilgi Edinme Hakkı

Tüketicinin mal ya da hizmeti alırken gerekli bilgilere ulaşımının sağlanması ve yanıtıcı reklam ya da etiketten korunması gerekir.

4- Eğitilme Hakkı

Tüketicinin haklarını koruyabilmesi için eğitim kurumlarında bu konuda eğitilmesi gerekir.

5- Zararların Giderilmesi Hakkı

Satın alınan mal ya da hizmetten kaynaklı tüketicinin uğradığı zarar giderilmeli ve alınan mal ya da hizmet yeniden tüketiciye ulaştırılmalıdır.

6- Ekonomik Çıkarların Korunması Hakkı

Tüketiciye ürün kıyaslaması yapacak kadar mal ve hizmetin en uygun fiyatlarla sunulması, satış sonrası ise her türlü teknik desteğin tüketiciye ulaştırılması gerekir.

7- Seçme Hakkı

Uygun kalite ve fiyatlarda mal ya da hizmetlerin tüketiciye sunulması ve tüketicilerin bu ürün ya da hizmete istedikleri zaman ulaşabilmesi gerekir.

8- Temsil Edilme, Örgütlenme, Sesini

Duyurma Hakkı

Tüketicilerin bu haklarını koruyabilmesi ve mağduriyetlerini giderilmesi adına ekonomik ve siyasi politikaların dikkate alınması gerekir.

9- Sağlıklı Bir Çevrede Yaşama Hakkı

Sağlık koşullarına uygun bir çevrenin oluşumu için doğal kaynakların uygun kullanılması gerekir.

C. TÜRKİYE’DE TÜKETİCİ HAKLARI

İnternet üzerinden alışveriş yapmanın sağladığı sayısız avantaj ile artık her geçen gün mal ve hizmet alımı hızlıca artmaktadır. Özellikle internet üzerinden sağlanan alışveriş sayesinde her zaman her yerden geniş ürün yelpazesine ulaşmak alışveriş yapmayı bir hayli kolaylaştırsa da tüketicinin bazı durumlarda maruz kaldığı olumsuz sonuçlar da bulunmaktadır. Bunların başında tüketicinin “ayıplı mal” ile karşılaşması gelir.

aa. Ayıplı Mal Nedir ?

Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un 8. Maddesine göre: “Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.” şeklinde tanımlanmıştır. Dolayısıyla satın alınan malın kararlaştırılandan farklı olması ve yahut objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması durumunda tüketici ayıplı maldan kaynaklanan seçimlik haklarını kullanabilecektir.

Örneğin;

Tüketici ile satıcının kararlaştırmış olduğu modele uygun olmayan,
Objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan,
Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan,
Satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan,
Muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan,
Tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar ayıplı maldır.

ab. Ayıplı mal karşısında haklarınız nelerdir ?

Satın aldığınız malın ayıplı olduğu anlaşılırsa, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un size tanıdığı 4 seçimlik haktan birini kullanabilirsiniz. Bu haklar;

Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,

Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,

Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,

İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini istemedir.

ac. Cayma Hakkı

Satın aldığınız ürünü, ayıplı olmasa dahi, teslim tarihinden itibaren taksitle satış sözleşmelerinde 7 gün içinde, mesafeli satış sözleşmelerinde ise 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabileceğinizi de hatırlatalım.

Size tanınan bu hakları satıcıya iletmeniz ve hangi hakkı kullandığınızı açıkça belirtmeniz gerekmektedir. Ayıp ihbar yükümlülüğünü yerine getirmemenin yaptırımı oldukça ağırdır, zira malı ayıplı olarak kabul etmiş sayılırsınız.

Yapacağınız bildirimin yazılı olması mutlak surette önem arz eder. Bu minvalde bildiriminizi telefonla ya da sözlü herhangi bir şekilde yapmamanızı öneririz. Bunun yanında fax, e-mail gibi iletişim araçları ile yapma hakkınız olsa da mümkün mertebe noter aracılığıyla, telgrafla, taahhütlü mektupla, güvenilir elektronik imza ile satıcıya durumu ihbar etmeniz daha sağlıklı olacaktır.

Gümrük ve Ticaret Bakanlığının çıkarmış olduğu Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin 15. Maddesine istinaden cayma hakkının kullanılamayacağı durumlar şunlardır:

MADDE 15 – (1) Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça, tüketici aşağıdaki sözleşmelerde cayma hakkını kullanamaz:

a) Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcı veya sağlayıcının kontrolünde olmayan mal veya hizmetlere ilişkin sözleşmeler (Altın, değerli taş vs).

b) Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler (Üzerinde isminizin yazdığı bir dolmakalem).

c) Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmeler (market alışverişlerinde örneğin çilek, böğürtlen gibi).

ç) Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmeler (İç giyim ürünleri bu kapsamda sayılabilir. Ancak kimisinde hijyenik bant yer alır. Bunların iadesi yine tartışmalı olmakla birlikte o bant açılmadığı takdirde mümkün olabilir. Yine, parfüm konusunda da bir tartışma vardır).

d) Tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan mallara ilişkin sözleşmeler.

e) Malın tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması halinde maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.

f) Abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında, gazete ve dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler.

g) Belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler.

ğ) Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayri maddi mallara ilişkin sözleşmeler.

h) Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile ifasına başlanan hizmetlere ilişkin sözleşmeler.

ad. Taksitli Satışlarda Tüketici Hakları

Satıcı, sözleşmede bildirilen mal ve hizmetin toplam satış fiyatını hiçbir şekilde arttıramaz.

Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun 20. Maddesine göre Tüketici, taksitle aldığı bir ürün için borçlandığı toplam miktarı veya birden fazla taksiti önceden ödeyebilir. Bu durumda satıcı ödenen miktara göre gerekli faiz indirimini yapmakla yükümlüdür.

Satıcı, taksit şartlarını içeren sözleşmenin bir kopyasını alıcıya vermek zorundadır. Yapılan sözleşmede de mal ve hizmetlerin peşin fiyatı, vadeye göre faiziyle birlikte ödenecek toplam satış fiyatı, ön ödeme tutarı, ödeme planı, faiz miktarı ve faizin hesaplandığı yıllık oran ile gecikme faiz oranları yer almalıdır.

ae. İş Yeri Dışında Yapılan Satışlarda(Kapıdan Satış)Tüketici Hakları

Halk arasında kapıdan satış olarak bilinen iş yeri dışında kurulan sözleşme;

a) Teklifin tüketici ya da satıcı veya sağlayıcı tarafından yapılmasına bakılmaksızın iş yeri dışında, tarafların eş zamanlı fiziksel varlığında kurulan,

b) Tarafların eş zamanlı fiziksel varlığında tüketiciyle iş yeri dışında görüşülmesinin hemen sonrasında, satıcı veya sağlayıcının iş yerinde ya da herhangi bir uzaktan iletişim aracıyla kurulan,

c) Mal ve hizmetlerin tüketiciye tanıtımı ya da satışı amacıyla satıcı veya sağlayıcı tarafından düzenlenen bir gezi esnasında kurulan,
sözleşmelerdir.

İş yeri dışında kurulan sözleşmelerde tüketiciler, satın almayı planlamadıkları bir ürün ya da hizmeti bilgi eksikliği veya agresif pazarlama yöntemi sonucunda yaratılan karmaşa sonucunda alabilmektedirler.

Bu tür satışlarda;

Satıcının Ticaret İl Müdürlüğünden alınmış geçerli bir yetki belgesi olup olmadığına,
Sözleşme imzalanmadan önce sözleşme konusu önemli hususların yer aldığı ön bilgilendirme formunun verilip verilmediğine, dikkat edilmelidir.
İş yeri dışında kurulan sözleşmeler yazılı olarak düzenlenmeli ve bir örneği tüketiciye verilmelidir.
Tüketiciler 14 gün içinde, herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.
Bu süre içerisinde sözleşmeye konu mal veya hizmet karşılığında herhangi bir isim altında ödeme yapılması veya tüketiciyi borç altına sokan herhangi bir belge vermesi istenemez.
Cayma bildirimi yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile yapılmalıdır. Satıcı veya sağlayıcı cayma bildiriminin ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde malı geri almak zorundadır.
Cayma süresinde malın teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun olarak kullanmasından kaynaklanan değişiklik ve bozulmalardan tüketiciler sorumlu değildir.

D. ZAMANAŞIMI

Zamanaşımı engeline takılıp hak kaybı yaşamamanız açısından ise başvuru sürelerine dikkat etmeniz gerekmektedir. Bu anlamda satıcının ayıplı maldan doğan sorumluluğu ürünün teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.

Bu süre konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda taşınmazın teslim tarihinden itibaren beş yıldır. İkinci el satışlarda satıcının ayıplı maldan sorumluluğu bir yıldan, konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda ise üç yıldan az olamaz.

Son olarak belirtelim ki satın aldığınız ürününüzdeki ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse ( Örneğin; aracı satın aldıktan sonra ortaya çıkan pert araç kaydı veya sıfır araçlarda boyamanın ortaya çıkması vs.) zamanaşımı hükümleri uygulanmayacaktır.

E. HUKUKİ SÜREÇ

Tüketicilerin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca tüketici işlemi ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıkların çözüm yerleri; tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya tüketicinin ikametgahının bulunduğu yerdeki Tüketici Hakem Heyetleri ile Tüketici Mahkemeleri' dir.

2019 yılında İl Tüketici Hakem Heyetleri için 8.480 TL, ilçe Tüketici Hakem Heyetleri için 5.650 TL altında bulunan uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetine başvurulması zorunludur. Bu heyetin vereceği karar tarafları bağlar. Taraflar bu karara karşı 15 gün içinde Tüketici Mahkemesine itiraz edebilirler.

2019 yılı için değeri 8.480 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise doğrudan Tüketici Mahkemesine başvurulması zorunludur.

Tüketici https://tuketicisikayeti.gtb.gov.tr web sayfası üzerinden tüketici şikayetinde bulunabilir.

F. SONUÇ VE TAVSİYE

Öncelikle aldığınız ürün ayıplı olmamalıdır ve ayıplı haliyle kabul edip etmeme konusundaki irade tarafınıza aittir. Satıcıdan mal aldıysanız ve evrak veya sözleşme imzalamamış olsanız bile unutulmamalıdır ki yaptığınız her konuşma sözleşme hükmünde sayılır.

Yine, aldığınız bir ürünü satın aldıktan sonra değiştirme hakkına sahipsiniz. Ancak burada dikkat edilen önemli hususlardan birincisi aldığınız ürünü kullanmamak, ikincisi ürün iade süresini geçirmemek olacaktır ve cayma hakkını da hiçbir gerekçe gösterme zorunluluğu hissetmeden yukarıda belirtilen süreler dahilinde kullanabilirsiniz.